Connecta lösning #11
Framtidssäkrat
Hur går ett företags IT-organisation från att präglas av bristande helhetssyn och ”stuprörs”-tänkande, till att bli ett föredöme när det gäller att arbeta processorienterat? Och hur skapar vi en IT-organisation som står bättre förberedd – oavsett vilka kraven blir i framtiden?
”Vi ska bygga en ny central support- och driftsorganisation och vi behöver hjälp med att hitta ett bra ärendehanteringssystem”, löd den något kortfattade förfrågan. ”Vad ska ni ha det till?”, blev det något oväntade svaret. Det blev starten på en förändringsresa av ett slag som ytterst få företag lyckas fullfölja på egen hand och som vi som konsulter sällan får förmånen att vara med om att genomföra från start till mål.
Ärendehanteringssystem behöver inte vara särskilt avancerade. Men de tenderar å andra sidan att bli väldigt centrala och avgörande då i stort sett varje enskild händelse inom en organisation, i synnerhet inom IT-organisationer, utgör ett ”ärende”. Och ju mer man funderar på hur ett ärendehanteringssystem bör fungera, desto fler frågor väcks kring hur organisationen som ska använda systemet bör arbeta. Efter ett antal samtal och möten i frågan blev vår initiala rekommendation därför: vänta med att implementera ett nytt system till dess att vi har hjälpt er att framtidssäkra ert arbetssätt samt etablerat en förståelse och acceptans hos era anställda för detta – från IT organisationen som helhet till alla medarbetares enskilda roller.
För ett ögonblick verkade det som att vårt samarbete skulle bli kortlivat. Detta arbete var inte vad vår kund hade väntat sig. Men vartefter vi utvecklade vår vision om en toppmodern och funktionsorienterad IT-organisation som skulle inbegripa allt från support för användarna till utveckling, drift och förvaltning av högst verksamhetskritiska funktioner, ökade förtroendet.
Vår tanke på bl a en fullt centraliserad servicefunktion (åtminstone virtuellt), med ”ett enda telefonnummer för hjälp med det mesta”, stod i stark kontrast till den högst decentraliserade organisation som hittills delvis arbetat enligt principen ”det funkar här” (…och därför är ditt problem inte mitt!). Vi förstod också att det skulle komma stora utmaningar i förändringsarbetet till följd av den starka och stolta kulturen och de informella och konsensuspräglade strukturerna, där den som arbetat mindre än 15 år nästan ansågs som ”nyanställd”, samtidigt som rätten att ifrågasätta ses som en skyldighet.
Istället för att försöka ändra hela organisationen på en och samma gång, började vi därför med att strukturera och dela upp förändringen i lämpliga steg och delprojekt. Ett av de första bestod i skapa ett centralt best practice-exempel för att visa vägen för resten av den landsomfattande organisationen. Förändringen skedde enligt genombrottsmetoden med testförändringar i mindre skala som sedan rullades ut på bred front.
Det tog ett par månader, och visst kom det både lågmälda och högljudda protester från skilda håll, men snart började vårt centrala exempel användas som förebild för förändring inom hela företaget.
Idag arbetar vår kund med ett toppmodernt ”mindset” – mer processorienterat och med ett behovsanpassat perspektiv på IT-tjänster och inte minst med gemensamma prioriteringar och målsättningar. IT-organisationen är strukturerad enligt ITIL (ett ramverk av best practice-processer för IT-verksamhet) för att på ett mer kostnadseffektivt och stabilt sätt leverera IT-tjänster. Man har också en metodik för att kunna hantera vidare förändringar i framtiden. Faktum är att vår kund kommit så långt i sitt arbete på detta område att man står sig mycket väl även i jämförelse med renodlade IT-företag. Nu undrar du säkert vad det blev av ärendehanteringssystemet… jodå, ett processtödsystem är implementerat och fullt integrerat med etablerade arbetsprocesser.
Connecta blev också nyligen kontaktade av vår kund med en förfrågan om vi vill hjälpa dem med nästa steg på deras resa. Enligt vårt sätt att se på saken är det tveklöst det högsta betyg vi kan få.