Connecta lösning #16

Komplexitetsrekordet: hur slipper man gå i pension?

Det verkade så bra när du tecknade pensionsförsäkringen. 55 år är perfekt. Tid att resa, spela golf, segla och snickra på sommarstugan. Så en dag får du ett brev från SEB Trygg Liv. Om bara sex månader är det dags att ta ut pensionsförsäkringen. Men du känner dig inte alls så trött på att jobba. I själva verket är det mycket spännande som händer. Du har precis fått en ny tjänst och hur kul är det egentligen att snickra på den där sommarstugan? Nej, det får nog vänta några år till. Som tur är finns det en ruta på svarstalongen där du kan välja att skjuta upp utbetalningen. 60 år blir nog bra. Då är du redo.

Vår kund SEB Trygg Liv är en av de största aktörerna i Norden inom livförsäkringar. För att öka kundnöjdhet och kvalitet så vill de reducera ledtider på hantering av ärenden och få bättre förståelse för hur deras processer ser ut och fungerar. Vårt första uppdrag var att ta just processen "uppskjutning av utbetalning" och ta bort så mycket som möjligt av den manuella hanteringen. Det kanske inte låter så svårt. En enkel rationalisering rent av. Verkligheten för ett livbolag som funnits i många decennier ser dock lite annorlunda ut.

Vårt uppdrag ingår i ett större åtagande när det gäller processhanteringen på SEB Trygg Liv. Med hjälp av teknisk BPM (Business Process Management) så kommer merparten av de vanligaste processerna att automatiseras i så stor utsträckning som möjligt. Processer som dels äger rum i IT-strukturen och dels i huvudet på handläggare. På Livförsäkringsområdet är administrationen ofta komplex med manuella rutiner blandade med maskinella. Det tar tid och sysselsätter handläggare med något som borde vara automatiserat. Med en BPM-lösning kan man automatisera detta så att allt körs i bakgrunden oavsett vilka system det handlar om.

Business Process Management (BPM) är en horisontell ansats som lägger vikten vid att genomföra processer så optimalt och mätbart som möjligt. Att förändra och finslipa processer är något som företag naturligtvis alltid hållit på med. Ju mer man kan automatisera och förenkla hanteringen, desto snabbare kan man återkoppla till kund och därmed göra kunderna nöjdare.

Vår lösning för SEB Trygg Liv innebar att vi djupgranskade hela processen i detalj och sedan gjorde kod av den. Sedan kör vi processen i en speciell IT-miljö där vi hela tiden kan se hur det fungerar, göra justeringar och mätningar. Det tog ett halvår att göra detta för en process. Men nu är grundarbetet lagt och arbetsprocessen utvecklad. Nästa process kommer ta mycket kortare tid och den därpå gå ännu snabbare.

Teknisk BPM medför arbete med summan av komplexitet inom både verksamhet och IT. Det finns ingen enkel väg. Men uppsidan är väldigt potent när man lyckas. Det ger dramatiskt ökad kvalitet tack vare en helt annan kontroll över processerna med insyn, transparens från start till slut. Resultatet är ökad kvalitet, högre effektivitet och framför allt nöjdare kunder. I det här fallet gick SEB Trygg Liv från en hanteringstid på två till tre dagar till noll dagar i 80% av fallen.

Skönt att få snabbt besked om att pensionen kan vänta några år till.

Våra uppdrag

Det ultimata beviset för att vi verkligen kan leverera det vi lovar står att finna i de uppdrag vi redan genomfört. För när allt kommer omkring är det för att få hjälp med att genomföra bestående förändringar som våra kunder vänder sig till Connecta. Under den här rubriken har vi sammanfattat ett antal av de mest intressanta lösningar vi levererat. Hittills.